旅游动态|Tour Dynamic
旅游信息化言论：智慧旅游之风花雪月(3)
发布时间2013-09-04 11:08:14 | 作者：mswq | 浏览量：2491抛开一些忽悠人的技术名词，“智慧旅游”实际上就是一种“感受”，一种近乎“随心所欲的感受”。掉个书袋：《晋书·顾恺之传》：“恺之每食甘遮，恒自尾至本，人或怪之。云：‘渐入佳境。’”这就是“渐入佳境”的典故，智慧旅游应该是游客从游前到进入目的地的“渐入佳境”，是从上向下吃甘蔗，是一个渐进延续的过程，是在游程开始之前也能感受到的。而现在对一些智慧旅游的描述，好像游客进入目的地就有“咣当”进入天堂的感觉。
二、高山上盖庙还嫌低，面对面坐着还想你。
游程开始以后，智慧旅游开始指向两个东西，一是第一阶段延续的信息交流，另一个就是服务。当然，所谓智慧旅游的服务，也是基于充分的信息交流之上，只不过它更明显的呈现服务形态或者状态。
先说说目的地管理机构。进入目的地以后，旅游者获取信息的内容更加详尽，主要是旅游指南信息和旅游消费信息；也需要非常便利的引导、救援、投诉等公共服务。谈恋爱要有一个好的环境，管理机构首先要提供：
1.月下花前：“月下”，就是旅游信息公共服务的硬件环境、软件渠道和信息内容。实际上，旅游信息公共服务覆盖旅游者游前、游中和游后全过程，达到无缝过渡，比如旅游咨询电话12301等。硬件环境主要指旅游信息公共服务的设施、设备以及网络环境等，比如信息亭、旅游信息咨询中心、公共区域无线网络等等。现在智慧旅游建设有唯技术倾向，好像非得使上物联网云计算才叫“智慧”，但可能一个小册子展架比一台触摸屏更实用，旅游者感觉会更方便。杭州市在部分城区实现免费的无线WIFI，可圈可点，不过得让大多数的旅游者知道有这样的一个无线网络环境，还要有更多的工作。软件渠道，实际上游前的信息传播渠道继续发挥作用，只不过加了一个有利因素：位置，游客的位置。这也是在游程开始以后移动通讯渠道彰显重要性的原因，当然现在许多公司和机构开发了大量的有目的地指南性质的手机应用以及其他移动系统，发挥了很大的作用。目的地管理机构虽然有必要自主开发移动系统，不过更有必要联合、支撑和认证这些系统，比如构建一个目的地APP STORE式的玩意，或者各类移动应用的信息认证系统等等。只是在这方面，国内管理机构鲜有涉及。（广告：下载“山东旅游旗舰馆”手机应用瞅瞅）。信息内容，当然这里的信息内容也是目的地数字系统的信息内容，只不过它可能变成咨询中心和12301咨询员前的查询系统，或者显示在手机应用上。这些实时的、涉及面广的旅游指南信息和旅游消费信息给智慧旅游系统造成巨大的压力，无信息，不智慧。
“花前”，指目的地景区和其他旅游企业智慧旅游工程的支撑服务系统。去年炒的比较火爆的三亚电子点菜系统当属此类，电子点菜系统跟工商部门的后台进行联网，可以实时监控到海鲜排档点菜的数量、价格等原始单据，方便工商部门调查取证和消费维权。表面上，用IPAD点菜直观、方便，实际上后台监管起了很大的作用。而且下面说的企业智慧旅游系统很容易形成信息孤岛，但由于旅游活动的连续性、综合性，旅游企业的信息化系统要大量的和外界进行信息交流。只是现在大多数的智慧旅游试点城市的系统建设中管理机构和旅游企业基本上是各干各的，互不搭界，花前漆黑一片。目前山东覆盖全省主要5A、4A旅游区的游客流量监测系统就是通过景区内的移动电话手机用户数量测算游客流量，实现了景区、城市和省三级流量测算，这也是支撑辅助系统的尝试。支撑服务要服务企业，进而更好地服务旅游者，而不是管理企业。
为了叙述的方便，这里把目的地旅游公共服务分为信息公共服务和其他公共服务两部分，对于其他公共服务，管理机构要实现：
2.如影随形：目的地管理机构要实现对游客的公共服务如影随形，＂如胶似漆＂，才能真正体现智慧旅游的本意，也可以称其为智慧旅游公共服务系统。最近，在无锡旅游局官网上发现一个承诺，大意是：只要旅游者遇到困难，拨打一个电话，旅游市场监管人员10分钟就赶到现场。看到这个承诺，俺倒吸一口凉气，这可不能凭着人多，体格好，腿脚利索，没有一个强大的信息调度支撑系统，那就是一说。如果，国内的目的地实现这个目标，谁都会夸“智慧”！旅游公共服务涉及到众多部门和机构，千头万绪，实则和智慧城市紧密相连，旅游部门势单力薄，马瘦车重，实现智慧型的公共服务何其难哉！最近见一旅游城市号称2015年实现智慧旅游，唉！是不是今年局长要换届？
再说说景区和旅游企业。智慧旅游名声刚起，智慧景区、智慧饭店和智慧旅行社就一哄而上。可我们往往没搞清楚一件事：智慧的企业一定提供智慧的服务吗？最近，几个亲朋到拉萨旅游，到了布达拉宫门口，才知道门票要预约，傻眼了。窃以为，布达拉宫的安保、管理信息系统可能武装到了牙齿，那是相当的“智慧”，但游客感觉不到，甚至觉得很不方便。国内几个牛气冲天的所谓“智慧景区”，可以监控到一颗松树的生长状态，景区哪里人多，哪里人少更是一目了然。但是，关键是游客不知道自个在哪！智慧了自个，傻了游客。所以，真正的智慧企业，应该是能够提供智慧环境和智慧服务的企业。当然，这肯定是基于企业自身＂智慧＂基础之上的。
智慧企业的“智慧”应该包括智慧信息服务和智慧服务，不过，有时我们很难把这两者严格区分开。对于信息服务，现在部分景区和企业有了一定的基础，比如内部公共区域的无线网络覆盖，产品的消费信息和指南信息的传递和交流。不过，对于企业相关或者外部信息的服务还是一个薄弱的环节。杭州黄龙饭店的客人在房间的数字化电视终端上能查询到萧山机场实时的航班信息就是一个很好的案例，可惜这样的案例凤毛麟角。这又回到上面的话题，企业要实现外部信息服务在很多方面需要管理机构的系统支撑和协调。
几天前和一个旅行社老总聊天，谈起智慧旅游，支了一招：导游带团时可以用微信与团员建个群，旅游期间联系方便，比导游扯着嗓子喊强多了，还有个好处是，游客迷路的时候，在群里发个＂位置＂就成；当然，同时留下了客户资料。建立微信群，让游客感受到智慧服务；客户资料让旅行社也更＂智慧＂。很多企业内部都有强大的信息管理系统，但这些系统并没有延伸到服务层，游客并没有感受到。这种延伸实际上也是衡量旅游企业内部系统＂智慧性＂的一个标志。
总之，企业智慧旅游的建设要避免重信息轻服务，重内部轻外部，重技术轻内容的现象，以游客感受为衡量标准。旅游是一个连续的消费过程，万紫千红才是春，只有旅游要素内部以及各环节之间普遍或者大部分实现＂智慧＂才是真正＂智慧＂。智慧旅游是“芝麻吃饭”（信息），也是“芝麻开门”（题图，服务）。各个环节的沟通、延续和支撑是一个复杂的工程，现在只是见到几棵孤木，离森林还远。
再多唠叨几件事。一是智慧旅游不能内外二重天，国内游客很智慧，很方便；国外游客则是盲人摸象，一无所知，这几乎也是国内智慧旅游建设的通病。二是技术不是万能的，也不是绣花枕头。技术堆不出智慧旅游，也不是仅仅在新闻发布会上把玩的东西，服务意识和信息基础可来不得任何花活。三是智慧旅游的要害是主动感知，是＂面对面坐着还想你＂，是＂举手投足，心神领会＂，而现在只是皮毛而已，＂高层次＂还远着。四是继续澄清一个概念，智慧旅游绝不是目的地管理机构或者旅游景区或者旅游企业感到“智慧”，而是指“相当一部分”旅游者感到“智慧”，这里的＂相当一部分＂如果是50%，对于目的地管理机构来说就是天文数字！当然，如果非得自说自话忽视这个前提，那就闹＂五毛钱俩一块钱不买＂的笑话。
